『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』を読んだ

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間を読みました。サービス産業におけるサービスの提供がどんなものか、サービスの品質をどのように保ち、より良くしているのかという仕組みに興味があったので、パラパラとめくる感じで読んでいきました。

大事そうなところをさっとまとめると、以下のようなものでした。

  • 従業員も顧客同様の立場で接し合うことで、どのようなサービスがより顧客に価値があるかを考えられるようにする
  • チームワークの良さがサービスの良さにつながる
  • SQI(サービス・クオリティ・インジケーター)を計測、再発防止に取り組むことで日常的に高価値のサービスを提供できる体制を作る
  • 会社の哲学を浸透させる

抜粋

いろいろまとめると長くなりそうなので、いくつか抜粋するにとどめます。半日かからないくらいでさっと読めるので、読んでみると良いかもしれません。

  • 従業員を”内部顧客”と呼び、同じ目線でお互いを理解しあい、心から尊敬しあう
    • リッツカールトンのサービス哲学
  • 「明日はまたどんな感動があるのだろう」と思っていただけるようなサービスが提供できているかどうか
  • 紳士淑女であるお客様に仕える私たちも紳士淑女である
    • We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen
  • みんなが常にお客様の視点に立ったサービスを心掛けている
  • 会社都合のシステムからは感動は生まれない
  • チームワークの良さが最高のチームをつくる
  • 会社の哲学はクレドとして共有される
    • クレドは会社の哲学や、従業員の行動指針
    • クレドは時代に合わせて変化する
  • クレドを自分と同じレベルで共有できるかが最上位の優先
  • 同じ結果を出すためにマニュアルは必要
    • ただし、「ああしなさい、こうしなさい」ではない
  • サービスで重要なことは高く感性を共有すること
  • 技術は訓練できてもパーソナリティは訓練できない
  • サービスを提供するひとは ジャズプレイヤー
    • マニュアル通りで済ませるのではなく、より良いことがあればそれを実施できるように
  • ホスピタリティ(おもてなし)産業

SQI(サービス・クオリティ・インジケーター)

毎日の仕事やサービスを提供する場面で起きてくる 欠陥事項失敗事例問題事項などを一つ一つ数値化して、記憶に残す作業。
これらは収集され、同様なことが再現しないように内部プロセスが見直したりされる。

締め

サービス産業としては、例えばWebサービスも重要な点は共通しているところが多いです。何かサービスを創り出す技術が高くとも、サービスとして価値を出せなければ消えていくだけです。

こう考えると、SQIのような仕組みを組織全体として循環させることは非常に重要だと痛感します。技法的な文言はこのSQIしか書籍にでませんでした。これからも、科学的なアプローチをあげた場合、SQIは大事な要素なのだと見て取れます。

Webサービスの現場では、テストエンジニアやQA的な役割に責任を持つところはまだ少数だと思います。が、これから広がっていくだろうし、そういう人たちの活躍が会社の成長を、サービスを創り出すエンジニアやディレクター、営業の方々と相まって後押しするものになるのでしょうね。

頑張ろう

蛇足

こういうサービス産業のおもてなし、経験できるときに経験したいですね。サービス的な面白さがありそう。

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